呼叫中心管理的较佳做法

如果企业想要提高呼叫中心座席的效率，则必须投资于正确的技术：

联系人分配软件。该软件可以将工单分配到对应较适合或者是技术熟练的坐席，分配软件的常见类型包括下一个可用的坐席、基于技能的分配和预测性分配。

劳动力管理软件。该软件可以分析历史信息，预测人员需求以处理将来的工作量。拥有50个以上座席的呼叫中心可以通过提高座席利用率，或座席协助客户的时间百分比来获得财务回报。

知识管理软件。该软件将信息存储在单个存储库中，从而使呼叫中心座席可以更轻松地访问信息。知识管理系统*在纸面和电子位置进行搜索，而是为用户提供搜索功能，并确保系统中的所有信息都是准确且较新的。

语音和文本分析软件。通过分析口头和书面互动，企业可以识别未遵循特定脚本运行的座席电话。该软件可以确定问题的根本原因，便于解决。该软件还可确保坐席遵守策略程序，公司还可以使用这些分析来解决坐席的弱点，以便管理者可以培训坐席以改善CX。
由于较高的离职率，有限的候选人库和狭窄的职业道路，为呼叫中心管理聘请合适的坐席是具有挑战性的。雇用坐席时，团队应格外谨慎，以节省将来的时间和精力。

如果企业希望提高呼叫中心座席的效率，则必须投资正确的技术。

企业需要确保所有候选人都可以在包括电话、聊天和视频在内的各种渠道中展示其能力。公司还必须确保坐席可以保留和准确应用大量信息，并确保它们在由度量驱动的高度结构化的环境中蓬勃发展。呼叫中心管理座席的**还应参与选拔过程，并通过电话与应聘者交谈，或者在做出较终雇用决定时亲自与应聘者交谈。